Giao tiếp với khách hàng qua tin nhắn hoặc ứng dụng chat là kỹ năng cần thiết và quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng Tuy nhiên trong quá trình làm việc sẽ có thể mắc phải những lỗi cơ bản và có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Trong bài viết này, Lê Nguyễn Transport & Logistics sẽ điểm qua các lỗi phổ biến cần tránh khi trò chuyện với khách hàng và cách cải thiện kỹ năng giao tiếp để đảm bảo một trải nghiệm tốt hơn.
1. Chậm phản hồi
Khách hàng luôn mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng khi họ đặt câu hỏi hoặc gặp vấn đề. Một trong những lỗi lớn nhất mà nhiều doanh nghiệp mắc phải là phản hồi chậm. Điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy bị lãng quên hoặc không được coi trọng. Trong thế giới kinh doanh trực tuyến hiện nay, tốc độ là yếu tố then chốt. Nếu khách hàng phải chờ đợi quá lâu, họ có thể dễ dàng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh khác.
Giải pháp: Thiết lập hệ thống trả lời tự động hoặc thông báo cho khách hàng về thời gian dự kiến nhận phản hồi. Luôn đảm bảo rằng đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể xử lý các câu hỏi và yêu cầu một cách nhanh chóng.
2. Thiếu lịch sự và chuyên nghiệp
Giao tiếp qua chat có thể trở nên quá thoải mái và thân mật, nhưng điều này không có nghĩa là bạn có thể bỏ qua sự lịch sự và chuyên nghiệp. Khi trò chuyện, trao đổi với khách hàng chúng ta có thể mắc lỗi trong việc sử dụng biểu tượng cảm xúc hoặc có những từ ngữ không được phù hợp với ngữ cảnh. Điều này có thể làm giảm lòng tin và ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty.
Giải pháp: Luôn giữ giọng điệu lịch sự, thân thiện nhưng chuyên nghiệp. Tránh sử dụng từ ngữ quá thoải mái hoặc ngôn ngữ thiếu tôn trọng. Hãy nhớ rằng bạn đang đại diện cho công ty, và cách bạn giao tiếp sẽ ảnh hưởng đến cách khách hàng nhìn nhận thương hiệu của bạn.
xem thêm:Làm Thế Nào Để Trở Thành Người Bán Hàng B2B Xuất Sắc 2024?
3. Sử dụng ngôn ngữ chưa được chính xác.
Khi giao tiếp với khách hàng qua tin nhắn, chúng ta đôi khi không nên sử dụng các từ ngữ chuyên ngành hoặc chuyên môn quá cao hoặc ngôn ngữ không rõ ràng, chính xác sẽ khiến cuộc hội thoại kém hiệu quả. Điều này đặc biệt đúng khi bạn trả lời các câu hỏi kỹ thuật hoặc giải quyết vấn đề. Khách hàng có thể không nắm bắt được thông tin bạn truyền đạt, dẫn đến sự không hài lòng và làm mất thời gian của cả hai bên.
Giải pháp: Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu và tránh những thuật ngữ chuyên ngành quá phức tạp. Nếu bạn cần giải thích một vấn đề kỹ thuật, hãy cố gắng sử dụng các ví dụ cụ thể và dễ hiểu để khách hàng có thể theo dõi.
4. Phớt lờ cảm xúc của khách hàng
Khi khách hàng liên hệ với bạn, họ có thể đang gặp phải một vấn đề hoặc khó chịu về một dịch vụ/sản phẩm. Một lỗi phổ biến là không quan tâm đến cảm xúc của khách hàng hoặc không thừa nhận cảm giác của họ. Điều này khiến khách hàng cảm thấy rằng họ không được lắng nghe hoặc không được quan tâm.
Giải pháp: Hãy quan tâm, đồng cảm với cảm xúc của khách hàng bằng cách thừa nhận và thể hiện sự thông cảm,chia sẻ.Điều này có thể giúp xoa dịu cảm xúc của khách hàng một cách hiệu quả.Chẳng hạn, bạn có thể nói: “Chúng tôi biết rằng điều này đang làm bạn khó chịu, và chúng tôi sẽ có giải pháp khắc phục chúng”, “Chúng tôi xin lỗi về sự bất tiện này”.
5. Thiếu sự chuẩn bị thông tin
Khi chat với khách hàng, việc không nắm rõ thông tin hoặc phải mất thời gian tìm hiểu mới có thể trả lời là một trong những lỗi lớn.Với vai trò là người đại diện của công ty, khách hàng sẽ mong muốn được giải đáp mọi thắc mắc một cách nhanh chóng, chính xác và đầy đủ thông tin nhất.
Giải pháp: Đảm bảo bạn được đào tạo đầy đủ về sản phẩm, dịch vụ và chính sách của công ty. Khi bạn chưa có câu trả lời cho câu hỏi, đừng ngần ngại nói với khách hàng rằng sẽ kiểm tra lại và có câu trả lời sớm nhất. Quan trọng là bạn phải cho khách hàng thấy rằng bạn đang cố gắng hết mình để giải quyết vấn đề của họ.
6. Tự động hóa quá mức
Các hệ thống trả lời tự động có thể giúp tiết kiệm thời gian và tăng hiệu suất, nhưng nếu sử dụng quá mức, nó có thể làm giảm tính cá nhân trong giao tiếp. Họ sẽ cảm giác thiếu sự giao tiếp và không được tôn trọng nếu biết được người tư vấn, trả lời câu hỏi của mình là AI.
Giải pháp: Đừng làm dụng mà hãy sử dụng chúng một cách thông minh. Hãy đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận nhân viên hỗ trợ khi họ cần sự giúp đỡ từ một người thật. Đồng thời, nếu sử dụng chatbot, hãy tạo các kịch bản tự động có tính cá nhân hóa cao, phản ánh được cảm xúc và sự quan tâm đến khách hàng.
xem thêm :Ứng dụng AI – “Techno Supporter” Tại Trung Tâm Logistics ICD Vĩnh Phúc – T10/2024
7. Không đưa ra giải pháp rõ ràng
Một trong những yếu tố quan trọng nhất khi hỗ trợ khách hàng là cung cấp cho họ giải pháp cụ thể và rõ ràng. Tuy nhiên, nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng thường không đưa ra được câu trả lời trực tiếp hoặc giải pháp rõ ràng, khiến khách hàng cảm thấy bối rối hoặc không được giải quyết triệt để.
Giải pháp: Luôn cố gắng cung cấp các giải pháp cụ thể và dễ hiểu. Nếu bạn chưa có câu trả lời chính xác ngay lập tức, hãy thông báo cho khách hàng biết bạn đang xử lý vấn đề và cung cấp thời gian dự kiến sẽ phản hồi.
8. Không theo dõi sau khi giải quyết vấn đề
Một lỗi mà nhiều doanh nghiệp mắc phải là không theo dõi khách hàng sau khi đã giải quyết vấn đề của họ. Điều này làm mất cơ hội để xác nhận rằng khách hàng đã hài lòng với dịch vụ và tăng khả năng họ quay lại.
Giải pháp: Sau khi giải quyết vấn đề, hãy gửi tin nhắn hoặc email hỏi thăm xem khách hàng có hài lòng với giải pháp không. Điều này không chỉ giúp đảm bảo rằng vấn đề đã được xử lý mà còn thể hiện sự quan tâm đến trải nghiệm của họ.
xem thêm:Ấn Độ gỡ bỏ lệnh cấm, cơ hội nào cho xuất khẩu gạo Việt Nam năm 2024
Kết luận
Chat với khách hàng là một công cụ mạnh mẽ để tạo dựng mối quan hệ tốt và duy trì sự hài lòng của họ. Tuy nhiên, việc tránh các lỗi cơ bản như phản hồi chậm, thiếu chuyên nghiệp, hoặc không đồng cảm với khách hàng là vô cùng quan trọng. Bằng cách tập trung vào sự chuyên nghiệp, rõ ràng và đồng cảm, bạn có thể tạo nên những trải nghiệm tích cực và xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách bền vững. Việc cải thiện kỹ năng chat với khách không chỉ giúp tăng cường hiệu quả công việc mà còn góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp.
